Бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса обусловлено эффектом, который можно получить при их правильном исполь­зовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективнос­тью. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами становится все более актуальным для российских гостиниц.

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных зве­ньев, от слаженности работы которых зависит успешность сущест­вования предприятия на рынке. При росте объема продаж, с одной стороны, и усиливающейся конкуренции — с другой, увеличивается значение оперативности в работе персонала. Для решения этой проблемы необходима комплексная автоматизация отеля, достига­емая применением автоматизированных систем управления (АСУ) отелем. Основная функция таких систем — представление состо­яния номерного фонда, информации о занятости каждого номера для планирования продаж номеров в будущем или бронирование и текущий контроль деятельности средств размещения.

В международной практике гостиницы — это достаточно развитый и прибыльный бизнес. Успешному ведению дел способ­ствует применение Единой системы счетов для гостиниц (Uniform System of Accounts for Hotels), которая является руководством по обработке и представлению финансовой информации в специаль­ных стандартных формах, включает в себя элементы финансового анализа и характерный для гостиниц План счетов. Пользуются системой любые гостиницы независимо от размера и разнообразия предоставляемых услуг.

Российские гостиницы в своей деятельности руководствуются следующими нормативными документами:

• Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;
• Порядком отражения в формах федерального государствен­ного статистического наблюдения сведений об «объеме платежных услуг населению», утвержденным постановлением Госкомстата России 27 октября 2006 г. № 156 (так как стоимость услуг гости­ничных хозяйств учитывается в объеме бытовых услуг);
• Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЭ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Особенностями состава затрат, включаемых в себестоимость услуг предприятий и организаций ЖКХ (определены в письме Комитета РФ по муниципальному хозяйству от 2 апреля 1993 г. № 01-04-44, согласованы с Минфином России и Минэкономики России, ред. от 4 сентября 1995 г.).

Для автоматизации хозяйственной деятельности средств разме­щения необходимо иметь представление о принципе построения и механизме работы типичного предприятия гостиничного бизнеса. Гостиница предназначена для коллективного размещения и объеди­няет в себе номера (гостевые комнаты). Все номера подчиняются единому руководству и сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся обо­рудованием.

Организационная структура средства размещения состоит из комплекса отделов (служб), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой группы состоит в непосред­ственном контактировании с гостями и оперативном их обслужи­вании. Далее «эстафету» принимают швейцар и посыльный в холле, обслуживающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифи­цируя свою бронь, заполняя карточку гостя. Чистоту и спокойствие поддерживает служба горничных и дежурных на этажах. Здесь координация действий очень важна. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса состоит основная функция гостиничной АСУ.

Другая ситуация в группе отделов, которые занимаются «внут­ренней» работой предприятия: в отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовом отделе), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, здесь она систематизируется, ана­лизируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения. В основе автоматизированных систем уп­равления гостиницами лежит полученная информация, которая систематизируется, обрабатывается и передается по разным служ­бам (отделам). Потоки информации распределяются следующим образом. Сначала подается запрос с информацией о бронировании, фиксируются сроки и параметры брони, координаты гостя. Далее идут поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование. После приезда клиента происходят его идентификация и регист­рация в качестве гостя.

Контроль регулярного обслуживания, уборка, доставка прессы, завтраков и прочее — отдельный информационный поток. Звеньями потоков являются данные об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и т.д. — баланс счета гостя, предупреждение об истечении срока проживания и процедуры выселения и расчета либо продле­ние срока предоставления услуг размещения. Все потоки поступают в аналитическую службу автоматизированной информационной системы и доводятся до руководства отеля.

Этот список информационных потоков неполон, однако пред­ставляет основные функции системы, достаточные для успешной работы малой гостиницы (до 50 номеров).

Условно всю информацию можно разделить на несколько функ­циональных групп: данные о клиентах, номерах, счетах гостей и бронировании.

Исходя из изложенного можно сделать вывод о том, что назрела необходимость применять АСУ гостиниц, чтобы обеспечить эффек­тивную работу и процветание гостиничного бизнеса.

Рассмотрим наиболее популярные системы автоматизации предприятий гостиничного бизнеса, их характеристики и возмож­ности.

Работники гостиниц традиционно имеют дело с большими объ­емами информации и ведут отчетность по широкому спектру услуг. Не удивительно, что гостиницы всегда были довольно активны в области автоматизации.

В гостинице автоматизируются:

• управление номерным фондом — служба портье, горничных и т.д.;
• обслуживание, учет и контроль общепита — служба пита­ния;
• предоставление дополнительных платных услуг в области отдыха и развлечений — служба сервиса;
• другие сопутствующие службы.

Эти процессы очень сложны и разнородны. Традиционное и далеко не самое удобное решение — установить несколько разных, не связанных между собой программ. Компания TillyPad предлагает уникальный, специально разработанный продукт по автоматизации всех гостиничных служб. Он позволит не только организовать ра­боту гостиничного комплекса как единого механизма, но и сделать обслуживание посетителей более удобным и качественным.